Système qualité

Notre engagement pour la qualité s’est traduit par le développement d’un outil concret et ambitieux qui sera mis en œuvre systématiquement lors de nos missions à partir de janvier 2012 : la facturation variable sur la base d’une enquête de satisfaction. Son fonctionnement se résume en 5 étapes :

  • En amont de la mission, le consultant E-sud établi avec le commanditaire et/ou le bénéficiaire les critères de qualité qui seront utilisés pour mesurer la réussite de son projet. Cette liste se construit rapidement à partir d’un pool de critères prédéfinis et proposés par le consultant, auxquels le commanditaire peut ajouter à loisir des indicateurs plus spécifiques du contrat et de la situation locale.

  • En fin de mission, chaque indicateur est évalué par le client et/ou le bénéficiaire et fait l’objet d’une notation simple, sur une échelle de 1 à 10, avec la possibilité d’expliquer la note attribuée de sorte que le consultant puisse apprendre de ses faiblesses et capitaliser sur ses réussites. En cas de forte influence de facteurs externes non attribuables à nos experts, le critère peut ne pas être évalué.

  • L’enquête de satisfaction est transmise à l’animateur de pôle auquel le consultant est rattaché. Une partie de sa rémunération (15%) dépendra du niveau de satisfaction du client. Ce dernier pourra également voir sa facture diminuer de 10% si le consultant a obtenu une note globale pondérée (avec des coefficients définis en amont) inférieure à la moyenne.

  • Le responsable de pôle contacte le commanditaire et/ou le bénéficiaire du projet afin de faire oralement le bilan de la mission.

  • Chaque année, le Groupe E-­‐sud publiera le résultat compilé des enquêtes directement sur son site.

Cette démarche engage notre société dans un processus d’amélioration constante
et vous garanti un engagement maximal de nos experts.

Quelques exemples de critères utilisables pour construire une enquête personnalisée :

=> Quelle est votre satisfaction globale à l’égard de la prestation de service dont vous avez bénéficié ?

=> Les délais et les étapes de la mission ont-ils été respectés ?

=> Le consultant a-t-il su concilier les attentes des différents partenaires impliqués dans le projet ?

=> A-t-il réalisé un diagnostic pertinent de la situation et proposé des solutions adaptées ?

=> A-t-il su réagir aux imprévus et des alternatives ?

=> A-t-il fait preuve de qualités humaines et relationnelles satisfaisantes ?

=> A-t-il su restituer correctement son travail ?

=> Les livrables de fin de mission avaient-ils la forme attendue ?

=> Etaient-ils de la qualité attendue ?

=> L’objectif spécifique X des termes de références / du contrat a-t-il été atteint ?

=> L’objectif spécifique Y des termes de références / du contrat a-t-il été atteint ?

=> L’objectif spécifique Z des termes de références / du contrat a-t-il été atteint ?

=> Etc.

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